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Ein höherwertiges Produkt als Alternative, eine Flasche Wein oder ein Dessert empfohlen - Upselling will geübt sein.
Gastro-Tipps

Erfolgreiches Upselling in der Gastronomie: 5 Tipps

Ein höherwertiges Produkt verkaufen, die zweite Flasche Wein oder doch noch ein Dessert – mit Upselling steigern Gastronomen und ihre Mitarbeiter Umsatz, Durchschnittsbon und auch das Trinkgeld. Was muss beachtet werden, damit der Gast es als Mehrwert und nicht als Mehr-Bezahlen-Müssen wahrnimmt? Fünf Tipps von Gastro-Blogger Jan-Peter Wulf.

1. Produktwissen ist die Basis
Welches Produkt verkauft man am besten? Vermutlich das, welches der Mitarbeiter, wäre er Gast, auch wählen würde. Weil es gut ist, besonders, geschmackvoll. Nur mit Wissen über das Produkt – seine Eigenschaft, seine Herkunft, die spezielle Zubereitung, was es so anders macht – können Servicekräfte den Gast wirklich überzeugen, diese (hochpreisigere) statt einer anderen Position zu wählen. Das setzt gute Vorbereitung durch den Mitarbeiter voraus – und das wiederum muss ihm der Chef ermöglichen. Neue Produkte muss das Team verkosten können, neue Speisen sollten gemeinsam probiert werden. Einladungen zu Tastings, Master Classes oder Besuchen der Produktionsstätte – die Getränkeindustrie ist in diesem Bereich sehr aktiv – sollte der Chef an die Mitarbeiter weiterreichen, die aktiv in den Verkauf involviert sind. Es ist zugleich ein Incentive und fördert die Motivation. Ist ein Produktnutzen für den Gast nicht erkennbar, erzeugt die Empfehlung eines Produkts der höheren Preiskategorie schnell Unsicherheit oder gar Irritation, und diese Gefühle haben in der Gastronomie nichts verloren. Kann der Mitarbeiter sagen: „Ich würde diesen Wein selbst wählen, weil …“ und führt für den Gast nachvollziehbare, Interesse erzeugende Argumente an, ist die Flasche schon fast gekauft. Und: Wer dem Gast eine qualitativ bessere Alternative gibt, erntet Wertschätzung – was sich beim Trinkgeld bemerkbar macht.

2. Die Stimmung des Gastes erkennen und nutzen
Man muss kein Psychologe sein, um zu erkennen: In der Regel verraten viele kleine Dinge, in welcher Stimmung sich der Gast bzw. die Gästegruppe gerade befindet. Liegt die Geldbörse schon auf dem Tisch, dann braucht die hausgebackene Torte, so gut sie auch sein mag, nicht mehr nahe gelegt zu werden. Aber vielleicht noch ein schneller Espresso! Ist die Tischrunde nach dem Hauptgang entspannt und zurückgelehnt, dann könnte der charmante Verweis auf die hausgemachten Desserts durchaus gut ankommen. Service-Profis wissen es: „Darf es noch ein Dessert sein?“ ist dann fast eine rhetorische, sprich überflüssige Frage. „Möchten Sie zum Dessert vielleicht ein Stück Zupfkuchen oder darf es lieber unser Klassiker, die Crème brûlée, sein?“ ist zielführende. Wer zwei Optionen anbietet, bekommt selten ein „Nein, danke“ zur Antwort, schließlich wurde gar keine Ja-oder-Nein-Frage gestellt. Auch kann in einer solchen Situation der von Upselling-Profis oft suggerierte „Sullivan nod“ zum Einsatz kommen: Bestellt der Gast einen Milchshake, begleitet ein subtiles Nicken die Gegenfrage „einen großen?“. Wer kann da schon Nein sagen?

3. Bitte keine Stereotypen verwenden!
Zwei Produkte anzubieten wie in Punkt 2 dargelegt, gehört zu den Grundlagen des Upselling. Im Internet finden sich viele Tipp-Listen mit vorgefertigten Sätzen, auch hausinterne Schulungen greifen auf solches Material zurück. Sie bergen jedoch die Gefahr, auswendig Gelerntes an bestimmten Stellen des Gesprächs mit dem Gast herunterzubeten, ungeachtet der Situation. Hier droht der Vertrauensverlust: Bekommt der Gast den Eindruck, sich in einem Verkaufsgespräch zu befinden, wird er sich zurückziehen und schlimmstenfalls nicht wiederkommen. Das Upselling muss folglich nicht nur inhaltlich überzeugen (Punkt 1) und situativ angebracht sein (Punkt 2), sondern auch frei formuliert werden. Ein Mitarbeiter, der einen Tisch einen Abend hindurch begleitet, kann mit etwas Beobachtungsgabe schnell entscheiden, welche Tonalität angebracht ist, ob es humorvoll sein darf, oder vornehm zurückhaltend bleiben sollte, ob es einen Gastgeber am Tisch gibt, den es zu adressieren gilt oder ob sich die Empfehlung an die gesamte Runde richten sollte.

4. Trays, Flights und Minis sind gute Upselling-Formate
Hat der Gast Lust, Verschiedenes zu probieren (man merkt es daran, dass er sich nicht entscheiden kann), dann schlägt die Stunde der Spezialformate. Ein Beispiel: Hat eine Craft-Bier-Bar 50 Biere vom Fass oder führt eine Bar allein unter den Whiskys 50 Positionen, dann bedeutet die Auswahl genau eines Produkts immer einen Verzicht auf 49 andere. Tasting-Trays mit sechs Craft-Bieren in Probiergröße (z. B. 0,1l) oder Spirituosen-Flights, bei denen nacheinander vier oder fünf Whiskys in kleinen Verkostungseinheiten entdeckt werden können, lassen den Gast bei nur einem Besuch die Vielfalt erleben. Er hat das Gefühl, ein breiteres Spektrum des Angebots genießen zu können – was er ja auch tut! Auch beim Essen sorgen kleine Portionen, die sich die Gäste nach Tapas-Prinzip auch gemeinsam bestellen können, für Mehr-Genuss – und oft wird in der Summe der vielen Kleinigkeiten mehr bestellt oder ein höherer Durchschnittsbon erzielt als bei regulären Portionsgrößen. Zugleich sind diese Darreichungsformen kommunikativ und fördern das Gefühl des gemeinschaftlichen Erlebnisses.

5. Keine Zukunftsmusik: digitales Upselling
Beim Upselling in der Gastronomie wird meist nur an das Gespräch zwischen Service und Gast am Tisch gedacht. Aber auch mit digitalen Tools können Gastronomen ihren Gästen höherwertige Produkte verkaufen. Zum Beispiel durch Newsletter, deren Empfänger spezielle Arrangements – Menüs oder Aktionsprodukte – angeboten bekommen. Oder über die Webseite der Gastronomie bzw. deren Facebook-Page. Denn nicht zwingend muss hierbei mit Rabatten oder Sonderpreisen gearbeitet werden – das wäre kein Upselling –, sondern es können auch besondere Produkte (zum Beispiel limitiert verfügbare Spirituosen-Raritäten oder eine ausschließlich über den gewählten digitalen Kanal buchbare Weinbegleitung) sein. Und wer über ein digitales Reservierungssystem verfügt, kann Kundendaten wie Besuchshäufigkeit und Speisen- und Getränkevorlieben für ein individuelles Upselling nutzen: So lässt sich z. B. einem Freund und Kenner trockener italienischer Rotweine ein vergleichbares Produkt der höheren (Preis-)Kategorie vorschlagen.

Der Fachjournalist und Gastro-Blogger Jan-Peter Wulf berichtet regelmäßig an dieser Stelle aus der Gastronomie-Szene. Seine Themen sind Trends, Konzepte, Food und Getränke, die Menschen dahinter, alles, was sich auf dem Markt bewegt und für Gastgeber interessant ist. Jan-Peter Wulf lebt und arbeitet in Berlin.